Operative Steuerung Von Dienstleistungsprozessen : Methodik Zur Steigerung der Produktivität Von Informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.

Intro -- 1 Einleitung -- 1.1 Einordnung der Arbeit -- 1.2 Problemstellung -- 1.3 Forschungsfragen -- 1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung -- 1.5 Aufbau der Arbeit -- 2 Theoretische Grundlagen -- 2.1 Produktion von Dienstleistungen -- 2.2 Konzept der Kundenintegration -- 2.3 Operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen -- 2.3.1 Auswirkungen der Kundenintegration auf die Leistungserstellung -- 2.3.2 Typen von Produktionssystemen für informationszentrierte Dienstleistungen -- 2.3.3 Mechanismen der operativen Steuerung -- 2.3.4 Konzepte der operativen Steuerung -- 2.4 Auswirkungen des Kontexts auf die Produktivität -- 2.4.1 Kontext und Produktivität -- 2.4.2 Konzept der Kontextfaktoren -- 2.4.3 Kontextfaktoren auf der Ebene von Geschäftsprozessen -- 2.4.4 Identifikation von Kontextfaktoren auf Prozessebene -- 2.5 Explikation des Begriffs Dienstleistung -- 2.5.1 Notwendigkeit der Explikation -- 2.5.2 Charakterisierung von Dienstleistungen aus Prozesssicht -- 2.6 Themengebiete der vorliegenden Arbeit -- 3 Stand der Literatur -- 3.1 Methodik der Literaturrecherche -- 3.2 Literatur zur operativen Steuerung von Dienstleistungsprozessen -- 3.2.1 Operative Steuerung von Produktionssystemen -- 3.2.2 Prognose des Eingangs von Kundenaufträgen -- 3.2.3 Verbindung von Kundenauftragseingang und Produktionsplanung -- 3.2.4 Verbindung von Kundenauftragseingang und Kapazitätsmanagement -- 3.2.5 Berücksichtigung der Kundenintegration -- 3.2.6 Schätzung von Prozesszeiten -- 3.2.7 Simulation der Produktionsprozesse -- 3.2.8 IT-Unterstützung von Prozessen -- 3.3 Identifikation der Forschungslücke -- 4 Methodische Grundlagen -- 4.1 Auswahl der grundlegenden Methoden -- 4.2 Process Mining -- 4.2.1 Grundlagen -- 4.2.2 Anwendungsgebiete -- 4.3 Geschäftsprozesssimulation -- 4.3.1 Grundlagen -- 4.3.2 Anwendung für die operative Steuerung.

5 Entwicklung der Methodik zur Steigerung der Produktivität unter Berücksichtigung der Kundenintegration -- 5.1 Übersicht über die Bestandteile der Methodik -- 5.2 Formale Beschreibung der Zeitstempel -- 5.3 Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der Methodik -- 5.4 Stufe 1: Bestimmung des Einflusses von Kundenintegration auf die Produktivität -- 5.4.1 Schritt 1.1: Erstellung des Prozessmodells -- 5.4.2 Schritt 1.2: Identifikation von Kundenintegrationsmustern -- 5.4.3 Schritt 1.3: Analyse des Auftretens der Kundenintegration -- 5.4.4 Schritt 1.4: Analyse der Dauer der Kundenintegration -- 5.4.5 Schritt 1.5: Erfassung der Auswirkungen des Kontexts auf die Kundenintegration -- 5.4.6 Ergebnis der ersten Stufe -- 5.5 Stufe 2: Identifikation von Steuerungskonzepten zur Steigerung der Produktivität unter Berücksichtigung der Kundenintegration -- 5.5.1 Schritt 2.1: Erstellung des Simulationsmodells -- 5.5.2 Schritt 2.2: Auswahl potenziell geeigneter Steuerungskonzepte -- 5.5.3 Schritt 2.3: Bestimmung von Szenarien -- 5.5.4 Schritt 2.4: Test der Steuerungskonzepte -- 5.5.5 Ergebnis der zweiten Stufe -- 6 Anwendung der Methodik im Rahmen einer Fallstudie -- 6.1 Basisdaten der Fallstudie -- 6.2 Charakteristika der verwendeten Prozessdaten -- 6.2.1 Zeitraum 1 -- 6.2.2 Zeitraum 2 -- 6.3 Ergebnisse der ersten Stufe -- 6.3.1 Zeitraum 1 -- 6.3.2 Zeitraum 2 -- 6.4 Ergebnisse der zweiten Stufe -- 6.4.1 Zeitraum 1 -- 6.4.2 Zeitraum 2 -- 7 Diskussion der Methodik -- 7.1 Inhaltliche Diskussion der Ergebnisse -- 7.1.1 Ergebnisse der ersten Stufe -- 7.1.2 Ergebnisse der zweiten Stufe -- 7.2 Diskussion der Anwendung der Methodik -- 7.2.1 Anwendung der ersten Stufe der Methodik -- 7.2.2 Anwendung der zweiten Stufe der Methodik -- 7.2.3 Voraussetzungen zur Anwendbarkeit der Methodik -- 7.3 Limitationen -- 8 Fazit -- 8.1 Implikationen für die Forschung.

8.2 Praktische Implikationen -- 8.3 Ausblick.

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