Experiencia Líquida : Nuevo Lenguaje de la Experiencia de Cliente.

Intro -- Contraportada -- Índice -- Prólogo -- 1. De la experiencia de puntos de contacto a la experiencia líquida -- 1. El continuo de la experiencia -- 2. El sobresalto en los puntos de contacto puede generar arritmia -- 3 Del customer centric (el cliente en el centro) al customer inside (el cliente dentro) -- Experiencia de cliente en la voz de Marisa Cozak, gerencia de Experiencia de Cliente de Telefónica Chile -- 4. Toda la organización debe empaparse en la experiencia líquida -- 2. Herramientas de customer experience -- 1. Primero de todo, el método -- 2. Los pilares de la experiencia -- 3. Diagnóstico relacional -- Experiencia de cliente en la voz de Carolina del Cerro, Data Management BBVA -- 4. Diseño etnográfico -- 5. El customer journey -- Experiencia de cliente en la voz de Adelaida Careaga, directora general de Estrategia, Marca y Cultura Corporativa de Metro de Madrid -- 6. Implantación ágil -- 3. La voz del cliente -- 1. Una perspectiva sobre los clientes -- 2. El sistema de voice of customer (VOC) -- Experiencia de cliente en la voz de Marta Calero, Área de Clientes de Mapfre -- 4. La voz del empleado -- 1. La visión de los empleados sobre la experiencia de los clientes -- 2. Employee journey -- 3. Adoption first para empleados -- 5. El modelo de gestión de la experiencia de cliente -- 1. Hacia un modelo de gestión de la experiencia -- 2. Acerca de los indicadores de customer experience -- 3. El framework de gestión de la experiencia de cliente -- Experiencia de cliente en la voz de Pedro Mateos, Dirección de Volkswagen Service -- 6. El sector público y la experiencia del ciudadano -- Experiencia de cliente en la voz de Francisco José Lama García, Servicio de Calidad y Atención Ciudadana de la Junta de Andalucía. -- 7. Reflexiones finales -- 1. El lenguaje de la experiencia de cliente.

2. El estado del arte de la experiencia de cliente en los sectores -- 8. Y fueron felices -- Glosario -- Autores y colaboradores -- Notas -- Créditos -- Página de cierre.

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