La Pregunta Decisiva 2. 0 : Cómo Utilizan Las Empresas el Sistema de Promotores Netos para Crecer.

Portada -- P´ginas de créditos -- Título -- Derechos de Autor -- Dedication -- Índice -- Agradecimientos -- Prefacio -- Introducción. De métrica a sistema -- 1. El comienzo -- 2. La revolución de NPS -- 3. Lo que va a encontrar en este libro -- 4. El reto de hacer funcionar NPS -- Primera Parte. Los fundamentos del sistema NPS -- 01 Los buenos beneficios, los malos beneficios y la pregunta decisiva -- 1. Malos beneficios -- 2. Cómo dañan el crecimiento los malos beneficios -- 3. La alternativa: los buenos beneficios -- 4. Malos y buenos beneficios: ¿cómo distinguirlos? -- 5. Plantear la pregunta decisiva -- 02 La medida del éxito -- 1. El reto: medir la satisfacción de los clientes -- 2. El descubrimiento de la pregunta adecuada -- 3. ¿Cómo puntuar las respuestas? -- 4. La solución al problema de Intuit -- 5. El resultado: clientes y accionistas satisfechos -- 03 Cómo impulsa el NPS el crecimiento rentable -- 1. El poder económico de las relaciones de alta calidad -- 2. Economías de boca a boca en Dell -- 3. El vínculo entre NPS y crecimiento: NPS relativo o competitivo -- 4. Otras consideraciones -- 5. El NPS relativo y la cuota de mercado -- 04 La historia de Enterprise, o medir lo que importa -- 1. Aprendiendo a medir -- 2. Tomándose el ESQi en serio -- 3. Por qué funciona el ESQi -- 4. Cómo impulsa ESQi la mejora -- 5. Un voto por el crecimiento -- 6. Un sistema único -- 05 Las reglas de la medición -- 1. Principio n.° 1: Haga la pregunta decisiva y pocas más -- 2. Principio n.° 2: Escoja una escala que funcione y luego no la cambie -- 3. Principio n.° 3: Evite confusiones entre puntuaciones internas y externas -- 4. Principio n.° 4: Persiga una tasa de respuesta elevada entre los clientes adecuados -- 5. Principio n.° 5: Comunique y discuta los datos de NPS con la misma frecuencia que los económicos.

6. Principio n.° 6: Aprenda más rápido y mejore la atribución de responsabilidades trabajando con información de mayor granularidad -- 7. Principio n.° 7: Lleve a cabo auditorías para garantizar la precisión y la ausencia de sesgos -- 7.1. Causas de sesgo -- 7.2. Para ser preciso ha de ser consistente -- 8. Principio n.° 8: Cerciórese de que los resultados guardan relación con los comportamientos -- 9. Conclusión -- Segunda Parte. Obtención de Resultados -- 06 Obtención de resultados con NPS -- 1. Charles Schwab Corporation -- 2. Tiendas Apple -- 2.1. NPS, en funcionamiento -- 3. Ascension Health -- 3.1. El lanzamiento de NPS -- 3.2. Desarrollar un plan de acción -- 4. Carolina Biological Supply -- 4.1. Conseguir que NPS funcione -- 5. The Progressive Group of Insurance Companies -- 6. Rackspace -- 7. Virgin Media -- 8. Más casos de éxito -- 8.1. British Gas Services -- 8.2. American Express -- 8.3. Vanguard -- 9. Las tres claves del éxito de NPS -- 07 Economía e inspiración: el doble imperativo -- 1. El pilar de la inspiración o la métrica de la misión -- 2. El pilar de la economía: garantizar que el director financiero adopte el NPS -- 3. El refuerzo de los dos pilares: cómo abordar los beneficios malos -- 4. El equilibrio de los pilares: medir la fidelidad de los empleados -- 5. Cómo empezar: consejos inspiradores y económicos -- 08 Cerrar el círculo con los clientes -- 1. Cerrar el círculo en la primera línea de atención al cliente -- 1.1. Buscar patrones -- 2. Cerrar el círculo para los mandos medios -- 2.1. Integrar NPS en los procesos básicos -- 3. Cerrar el círculo para los altos directivos -- 3.1. Procesos estratégicos de alto nivel -- 3.2. Análisis de los comentarios de los clientes -- 4. Construir comunidades de clientes -- 09 Organizarse para un largo viaje -- 1. Designar a los directivos correctos y posicionarlos para el éxito.

2. Unir a la organización -- 3. Reorganizarse alrededor del cliente -- 4. Contratar y despedir a la gente correcta -- 5. Ojo con los vínculos salariales del NPS -- 6. No escatime en el apoyo al departamento informático -- 7. Cambiar de cultura -- 10 El camino por delante -- 1. El NPS de empleados -- 2. Resistencia dentro y fuera -- 3. La amenaza real -- 4. El problema de la fiabilidad de las cifras -- 5. Otras mejoras -- 6. ¿Por qué cuesta tanto? -- Apéndice. Consejos para el viaje -- Notas -- Índice onomástico.

Description based on publisher supplied metadata and other sources.

Electronic reproduction. Ann Arbor, Michigan : ProQuest Ebook Central, 2024. Available via World Wide Web. Access may be limited to ProQuest Ebook Central affiliated libraries.